Nivel 1
Primer contacto
Recibe, clasifica y resuelve lo conocido: accesos, configuraciones, incidencias repetidas. La mayoría de los casos se cierran aquí.
Atención de primer a tercer nivel, con acuerdos de servicio medibles e informes de lo que realmente pasó.
Un solo número al que llamar cuando algo se cae.
Muchos proveedores venden «soporte» y lo que entregan es un primer nivel. Cuando el problema es un defecto del software o una falla de infraestructura, no hay a quién pasarlo.
Recibe, clasifica y resuelve lo conocido: accesos, configuraciones, incidencias repetidas. La mayoría de los casos se cierran aquí.
Incidencias que exigen revisar sistemas, bases de datos o integraciones, y que no tienen respuesta de manual.
Defectos del software, arquitectura, infraestructura. Aquí entran los mismos ingenieros que construyeron el sistema.
Construimos el software y operamos la infraestructura: el tercer nivel existe de verdad.
El reloj del acuerdo corre desde el registro, no desde que alguien se desocupa.
Entra por el canal acordado y queda con número de caso. Nada se gestiona «de palabra».
Se asigna severidad según el impacto real en tu operación, con criterios definidos de antemano.
Nivel 1 resuelve o escala. El reloj del acuerdo ya está corriendo.
Se confirma contigo antes de cerrar. Un caso no se cierra porque dejó de sonar.
Si es recurrente, entra a la base de conocimiento para que la próxima vez se resuelva en el primer nivel.
Un soporte que no se mide no se puede mejorar ni reclamar. Si un mes se incumple, aparece en el informe: preferimos esa conversación a que la descubras tú.
| Indicador | Qué muestra |
|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | Cuánto tarda alguien en tomar el caso, contra lo acordado por severidad |
| Tiempo de solución | Cuánto tarda en quedar resuelto, contra lo acordado por severidad |
| Cumplimiento del acuerdo | El porcentaje cumplido y los casos puntuales que se salieron |
| Resolución en primer nivel | Si la base de conocimiento está funcionando |
| Casos recurrentes | Distingue un problema de fondo de muchos síntomas sueltos |
| Disponibilidad real | De los sistemas que están bajo monitoreo |
¿Cuánto te cuesta hoy el soporte que no tienes?Revisamos tu operación actual y te decimos qué cubriríamos, con qué tiempos y a qué costo.
Nos comunicamos contigo el mismo día hábil, por el canal que prefieras. Sin compromiso.